要理解什么是SCRM，我们必须首先理解CRM的定义。CRM英文是Customer Relationship Management，中文的意思是客户关系管理。SCRM英文全称是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM，通过社交工具，SCRM实现了与用户的个性化沟通。更重要的是，SCRM通过互联网技术将用户引入企业的营销系统，以鼓励用户和用户之间的直接个性化沟通。在传播过程中，用户获得了更多的参与感和收益感，从而提高了用户对品牌的认知和情感联系。

　　许多SCRM开发团队和用户更关注软件功能的实现，但很少考虑SCRM之外的操作问题，例如识别客户。传统行业通过销售电话、短信轰炸、电子邮件营销等多种方式与客户沟通，然后通过与客户的直接接触了解客户的需求。通过SCRM软件，无需识别如此复杂和高成本的客户。通用SCRM软件将设计精美的H5页面，在内部植入表单和填充页面，并通过转发社交软件最大限度地访问准确的用户。当然，前提是你必须建立一个强大的私有域流量池和强大的内容转发渠道。渠道和内容的吸引力直接决定了你能获得的用户数量，这是营销层面的问题。因此，当企业选择SCRM品牌时，渠道是衡量产品是否强大的一个指标。

　　SCRM管理系统以最新的信息技术为手段，运用先进的管理理念，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。全面意义上的SCRM管理系统不仅使企业拥有灵活高效的客户沟通平台，而且使企业具备全面处理客户业务的基本能力，实现了基于互联网和企业应用的客户管理新模式。它可以整合和优化企业客户服务、销售和营销行为的自动化需求，在统一的信息库下进行有效的客户沟通管理，使交易过程成为一种综合的业务运营模式。

　　成熟的SCRM管理系统不仅可以充分实现业务流程的自动化，还可以为一些管理决策提供强有力的支持。通过对客户需求的数据挖掘和分析，可以为市场管理提供大量信息，提高决策效率。此外，CRM的商业智能还可以改善产品的定价模式，增加市场份额，发现市场机会。