1、做好用户沟通

做好用户沟通，其实并不是一件很简单的事情。从沟通渠道上来讲，我们可以跟用户进行线上沟通，也可以进行线下沟通。从沟通专业度来讲，我们可以对用户进行深 度访谈，我们也可以与用户瞎扯聊天。从沟通规模来讲，我们可以一对一与用户聊天，也可以一对多与用户进行聊天。这里面不同的沟通方式，取得的沟通信息是不 太一样的。通过多方式、高频率地与用户沟通，我们从而了解用户的真实需求与用户心理。

这让我想到之前的一个工作经历，当时我负责一个用户微信群的维护。据我观察，平常群内聊天十分活跃，尤其是新功能上线时，往往能够引起用户的热烈讨论。但是 在群内聊天，极容易产生跟风的现象。比如新上线一个功能，有可能一个用户吐槽了使用这个功能时出现BUG后，其他人也跟进展开讨论。有一次，我就专门找了群里吐槽产品最多的用户进行一对一私聊，询问他使用创作功能时出现BUG的具体案例，结果他表示其实他使用过程中没有发现什么问题，只是别人在吐槽的时候，他就一起起哄，希望能引起官方人员的重视。从这个例子不难看出，一对多群聊和一对一聊天，得到的信息就不太一致。如果仅仅因为群内跟风吐槽产品某 项功能，就对产品该功能产生质疑，那就得不偿失了。

俗话说“兼听则明，偏信则暗”， 除了和本产品的用户进行交流之外，还可以了解下竞品用户的诉求。常规的做法，就是潜入竞品用户的交流群，观察竞品用户平常的兴趣点在什么地方，这群用户对 于竞品的什么功能最喜欢，以及他们对其他产品的看法如何。因为往往用户在某产品官方群里的时候，碍于身份，并不会透露自己最真实的想法，到了一个竞品群 里，他们往往更愿意表达出内心真实的声音。通过对竞品用户了解，往往也能提高自己对于整个行业的理解，从而让自己思考的格局更高。

2、了解用户画像

了解用户画像，对于大家快速了解用户非常有帮助。用户画像的调研比较复杂，涉及到基础数据采集、分析建模等过程，一般都是由专业的用户研究(UE)同事完成。我们可以找到相关的同事或者领导，得到产品的用户画像资料，从而快速了解用户。

不过，据我观察，业内很少有系统做过用户研究，得出用户画像的公司。或者说即使有部分产品相关的用户画像，一般的运营人员也难以接触到。因此，我推荐大家使 用一些行业内的数据分析网站，如“百度指数”、“阿里指数”等，了解用户的人群属性。例如，在百度指数中输入“销客多”,可以大致得到以“销客多”为关键词进行搜索的网民的的人群属性，包括性别比例、年龄分布、兴趣分布等。

3、解读行业报告

通过对行业报告的解读，也是了解用户特点的一个巧妙方法。通常我们去一些发布行业报告的网站，包括“易观-大数据分析”、“企鹅智酷”等，了解我们需要的信息。这些行业报告，不仅覆盖行业面广，包括游戏行业、视频行业、新媒体行业等，甚至还有对不同年龄层次用户的特点的分析，如艾瑞网等来源。

我们通过对这些行业报告的解读，可以帮助我们树立全局视野，快速了解整个行业内用户的一般特征。

4、进行数据分析

通过数据分析，了解用户的基本特征。常规的数据分析，包括两种，第一，通过对产品数据的分析，了解用户的喜好与属性。第二，通过问卷调研的形式，对用户数据进行量化分析，了解用户特点。

对产品数据的分析，主要结合产品的特点来看。比如视频内容的产品可能以播放量为主要依据，比如电商类产品可能以成交量为主要依据。以我运营的公众号为例，这是一个媒体资讯平台，我们通过对全平台内容的阅读、转发、分享等维度的数据进行分析，了解用户基本的内容喜好。通过对一天24小时内用户活跃度与不 同内容的分析，从而得出什么时段推出什么样的内容，用户更喜欢。

问卷调研的形式，关键点在于样本数量要大，覆盖层次较全，需要将平台不同层次类别的用户统计到。通过对问卷结果的分析，了解用户的年龄层、职业、行业、地域等基本特征。

5、模仿用户

想要了解用户，最好的办法，就是把自己模仿成用户，将自己放在普通用户的场景下，去体验产品的各项功能，从而模仿用户的反应和心里感受，了解用户的真实需求。 随着互联网的普及，各种各样的产品层出不穷。

以我为例，为了深入了解用户的心理和诉求，我注册多个媒体资讯平台的账号，包括搜狐自媒体、头条号、微信公众号等产品， 也学着和自媒体人一样，每天更文，研究自己账号的各项数据，通过持续运营，获得平台赋予的各项功能权限。有了这样的一个过程，我对于自媒体人的诉求，就能做到很好理解。最起码，用户在反馈相关需求时，我可以很熟练地判断需求的真伪与紧急。

总的来说，想快速深入了解用户的特点与共性，了解他们的真实需求与心理，是需要付出比较大的努力的。通过以上方法，相信大家都可以对于自身运营产品的用户做一个更深入的了解。不过所有的运营方法和经验，都只能是借鉴，更多的还是需要结合产品本身去做思考，大家可以结合自己实际情况，选择一种或多种方法去尝试和改进，从而更好了解用户，熟悉产品。